Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев на конференции «Сделано в Сбере» представил стратегию формирования экосистемы, основанной на жизненных сценариях клиентов. В основе модели лежит переход от построения продуктовых наборов к созданию единого пространства, учитывающего повседневные потребности пользователей.
Ключевыми метриками эффективности такого подхода станут уровень удовлетворенности сервисами, частота их использования и рост повторных покупок.
Сбер объясняет новую модель попыткой объединить финансовые и нефинансовые услуги в бесшовную среду, где человек управляет привычными задачами — от отдыха до бытовых расходов — через единую точку входа. В конце прошлого года компания запустила пространство «Для жизни», которое собрало развлечения, покупки, путешествия и персонализированные предложения. По аналогичной логике созданы мини-экосистемы «Дом», «Авто» и «Семья и безопасность» — как отражение универсальных сценариев, встречающихся у большинства клиентов.
«Мы считаем, что люди постепенно все больше будут пользоваться дополнительными сервисами и это увеличит частоту обращений к нашему приложению и глубину его использование. В качестве метрик эффективности такой стратегии мы используем количество проникновения продуктов на клиента, степень удовлетворенности клиентов, показатель NPS, и рост клиентской базы. С точки зрения финансов мы оцениваем SLTV — сколько дохода клиент приносит компании за весь период "жизни" плюс сколько он принесет сверх этого за счет повторных покупок, реактиваций и кросс-продаж. Мы соблюдаем баланс между сиюминутными доходами и долгосрочным сотрудничеством с клиентами, так как второе для нас важнее», — сообщил первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.
Он пояснил, что новая стратегия направлена на повышение глубины взаимодействия с пользователями, а также на формирование долгосрочной ценности от каждого клиента за счет регулярного использования разных категорий услуг. По словам Царёва, формирование мини-экосистем под жизненные сценарии позволяет компании выстраивать работу так, чтобы сервисы объединялись в одно интуитивно понятное пространство.