Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов сообщил о применении цифровых технологий при взаимодействии с должниками. На форуме АБК «Лидеры цифрового развития» он рассказал, что роботизированный оператор на основе искусственного интеллекта совершает 83 процента исходящих звонков, причем многие собеседники не подозревают, что общаются с роботом.
Первая версия робота-оператора начала работу в Сбере в 2017 году. С тех пор технология постоянно совершенствовалась. Современный робот научился проявлять эмпатию и заботу, сохраняет спокойствие, консультирует по вопросам и переводит сложные звонки на сотрудников банка при необходимости. Он работает на всех стадиях взыскания, включая этап исполнительного производства.
«Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования долгов: сегодня искусственный интеллект не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы», — отметил Кузнецов.
Он добавил, что следующим шагом станет внедрение ИИ-агента, который будет подбирать оптимальные варианты урегулирования долга исходя из конкретной ситуации клиента.
Совокупный финансовый эффект от применения искусственного интеллекта в процессах работы с задолженностью в этом году составит порядка 4,5 миллиарда рублей. Робот персонализировано подходит к взаимодействию, задает тон беседы и общается естественно, как человек. Клиенты, предпочитающие живое общение, подчеркнул Кузнецов, могут получить консультацию в офисах банка.