Сбер завершил полный переход от зарубежных решений в сфере обработки коммуникаций клиентов и сотрудников на собственную платформу SmartContactPlatform. Об этом сообщил старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов в рамках технологической конференции GigaConf, которая прошла 25 июня 2025 года в Москве.
Новая платформа заменила решения компаний Avaya и NICE и уже используется более чем 20 тысячами сотрудников банка. Каждый день они обрабатывают свыше одного миллиона обращений от клиентов и сотрудников, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупнейших городах России. SmartContactPlatform обеспечивает надёжность на уровне 99,99 процента.
Разработка собственного решения началась четыре года назад. Как отметил Кирилл Меньшов, тщательный анализ лучших зарубежных платформ показал, что ни одна из них не соответствует внутренним требованиям банка.
«Это один из наиболее масштабных проектов по вендорозамещению в отрасли. Еще на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надёжности», — заявил старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка.
Он подчеркнул, что SmartContactPlatform была изначально спроектирована как полностью автономное решение, отличающееся глубокой функциональностью. Вся архитектура разработана с нуля и строго соответствует требованиям российских регуляторов. По его словам, в процессе импортозамещения банк сознательно отказался от стандартных подходов к архитектуре контакт-центров и применил принцип All-in-One — для минимизации рисков и повышения устойчивости бизнес-процессов.
Среди ключевых характеристик платформы — омниканальность, обеспечивающая взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками по любым удобным каналам; мультитенантность, позволяющая запускать поддержку по новым продуктам банка в короткие сроки; высокая степень автоматизации, которая снижает нагрузку на пользователей платформы и позволяет им сосредоточиться на сложных случаях.
Кроме того, SmartContactPlatform основана на масштабируемой облачной архитектуре, обеспечивающей стабильную работу при высоких нагрузках и росте числа операций. Платформа гибко адаптируется к изменяющимся бизнес-потребностям и в полной мере соответствует требованиям информационной безопасности Российской Федерации.