Деловой этикет: как можно и нельзя вести себя с коллегами

Успешность в делах сегодня определяется не только профессиональными навыками и умениями. Важно также заводить полезные знакомства, строить хорошие отношения и общаться с людьми. В этом помогают деловой этикет и хорошие манеры. «Лента.ру» рассказывает, как вести себя в деловом обществе — на рабочем месте, на учебе или во время торжественного мероприятия, чтобы не вызвать осуждения, неловкости и произвести достойное впечатление.

• Что такое деловой этикет
• Основные правила делового этикета
• Главные правила делового общения

Что такое деловой этикет

Деловой этикет — это правила поведения, принятые в профессиональной среде, для того чтобы всем было комфортно. Его также можно описать как этический кодекс, состоящий из ожидаемых и приемлемых моделей поведения в деловом обществе.

С одной стороны, светский или деловой этикет может казаться игрой, притворством, где человек прячет свои настоящие эмоции и мысли. С другой же стороны, именно эти правила поведения позволяют сохранять уважение к себе и собеседнику даже в самых напряженных моментах.

При этом в разных культурах, несмотря на одинаковые цели делового этикета, правила общения и поведения отличаются. К примеру, в англоязычных странах к человеку можно обратиться по имени уже после первого знакомства, а в странах Северной Европы принято более формальное обращение. Так, в Германии к коллегам по работе и руководству нужно обращаться по фамилии с добавлением Herr (господин) или Frau (госпожа).

Зачем нужен деловой этикет

Соблюдение правил делового этикета помогает:

• производить хорошее впечатление, показывать собеседнику, что вы компетентны, надежны и уважаете других;
• избегать конфликтов;
• ясно выражать свои мысли, слушать и вежливо вести диалог;
• строить доверительные отношения с коллегами, клиентами и партнерами;
• эффективно общаться с людьми со всего мира;
• двигаться вверх по карьерной лестнице.

Основные правила делового этикета

Пунктуальность

Это отражение внутренней дисциплины человека, его профессиональной зрелости и уважения к окружающим. Пунктуальность применима к разным ситуациям:

• приходу на работу или деловую встречу;
• участию в совещаниях;
• соблюдению дедлайнов;
• предоставлению отчетности;
• своевременному ответу на звонки, сообщения, электронные письма.

Допустимое время ожидания при опоздании сильно отличается в разных странах. Если в России принято ждать около 15 минут, то в Японии задержка даже на одну минуту считается серьезным проявлением неуважения. И наоборот, в Италии время встреч часто оговаривают условно, и там вполне нормально ждать собеседника до часа.

По правилам этикета, следует заранее сообщить о том, что вы задерживаетесь или не успеваете доделать работу в срок. При этом чрезмерная пунктуальность, доходящая до педантизма, тоже не одобряется. Этим можно поставить в неудобное положение принимающую сторону.

Надлежащий дресс-код

Внешний вид — это один из главных факторов успеха в делах. Он должен соответствовать типу мероприятия и не бросаться в глаза.

Как правило, деловой дресс-код предполагает либо официальный костюм, либо стиль офисный кежуал. Однако этот стандарт не является универсальным для всех профессий. Например, строгий костюм, идеальный для банкира, будет совершенно неуместен для дизайнера из креативного агентства.

Помимо соответствующей типу мероприятия одежде, деловой этикет предполагает:

• чистые и аккуратно уложенные волосы;
• свежее дыхание;
• прямую осанку и ненавязчивую походку;
• сдержанный макияж (для женщин) и гладкое бритье или очень аккуратно подстриженная борода/усы (для мужчин);
• ненавязчивый парфюм;
• аккуратно подстриженные ногти. Для женщин допустим маникюр нейтральных, неброских оттенков;
• минималистичные украшения, классические часы;
• портфель или сумку из качественного материала с твердым дном.

Приветствие

Младший по статусу приветствует старшего первым, но инициатива рукопожатия всегда принадлежит старшему по статусу.

При общении женщины и мужчины этикет предполагает, что более высокий статус имеет женщина. Ей принадлежит право первой протягивать руку для рукопожатия. Но в ситуации, когда, например, мужчина имеет статус начальника, а женщина является его подчиненной, первым протягивает руку для рукопожатия мужчина.

Рекомендуется избегать шумных приветствий, энергичных похлопываний по плечу и любых действий, которые привлекают излишнее внимание окружающих или могут поставить человека в неловкое положение.

К работникам сферы обслуживания следует обращаться исключительно вежливо и уважительно. Категорически недопустимо использовать жаргон, пренебрежительные или фамильярные обращения (например, «красавица», «командир»).

Встречая знакомого несколько раз в течение дня, используйте вежливые, но разнообразные формы приветствий. Порой достаточно вежливо улыбнуться или кивнуть головой. Главное — не отворачиваться и не делать вид, что вы не заметили человека.

Представление

Представление друг другу — это важный жест вежливости. Чтобы избежать неловких ситуаций:

• представляйте того, кто младше по статусу, тому, кто старше. Например: подчиненного — начальнику, младшего по возрасту — старшему, мужчину — женщине, молодую женщину — старшей женщине;
• не используйте слишком официальные фразы вроде «разрешите представить». Просто назовите человека по имени и отчеству: «знакомьтесь, это Ольга Алексеевна»;
• не нужно рассказывать биографии, если этого не требует ситуация;
• всегда вставайте, когда вас знакомят или вы знакомите кого-то, независимо от вашего положения или пола. Сначала скажите «Здравствуйте!» и только потом добавьте «Рад познакомиться»;
• на новой работе представьтесь полностью: назовите фамилию, имя, отчество и должность.

Язык тела

Правильная поза за столом показывает уважение к окружающим и помогает чувствовать себя уверенно. Согласно правилам классического этикета, следует:

• всегда держать спину прямо, не сутулиться и не наклоняться слишком сильно;
• руки держать на коленях или на столе, держа локти ближе к телу;
• держать ноги вместе, ступни рядом;
• за столом сидеть прямо, не облокачиваясь на спинку стула.

Недопустимо в поведении и позах:

• стоя — опираться на спинку стула, прислоняться к стене или стоять спиной к собеседникам, скрещивать руки на груди;
• сидя — широко расставлять ноги или выворачивать ступни, разваливаться на стуле или сидеть на самом его краешке, закидывать ногу на ногу.

Дистанция общения

Насколько близко люди стоят друг к другу во время разговора, тоже очень важно. Это расстояние называется личным пространством, или дистанцией общения. В 1960-х годах ученый Эдвард Холл выделил четыре основные зоны:

• интимная (15-46 сантиметров) — только для самых-самых близких: семьи, партнеров, очень близких друзей;
• личная (46 сантиметров — 1,2 метра) — обычная дистанция для повседневного общения с друзьями, знакомыми, коллегами на вечеринках или официальных встречах;
• социальная (1,2-3,6 метра ) — подходит для общения с малознакомыми людьми, новыми коллегами, обслуживающим персоналом. Это дистанция для более формальных контактов;
• общественная (более 3,6 метра) — дистанция для публичных выступлений, лекций или общения с большой группой людей.

Мобильный этикет

Телефонный разговор или звонок во время деловой встречи не должен создавать неудобств окружающим. Для поддержания профессионального имиджа рекомендуется:

• выбирать нейтральные и ненавязчивые мелодии звонка и уведомлений;
• использовать виброзвонок или максимально тихий звук;
• на совещаниях, переговорах, лекциях, в самолетах полностью выключать звук телефона, даже виброзвонок;
• никогда не класть телефон на стол во время беседы или встречи;
• предупреждать собеседника заранее, если ждете важный звонок;
• для разговора выходить из помещения, где проходит встреча или мероприятие.

Главные правила делового общения

Во время личного общения

В деловом этикете общения главное — уважение к собеседнику. Во время разговора:

• будьте внимательны, не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника;
• придерживайтесь вежливости и профессионального тона (даже если вы имеете дело с малоприятными людьми);
• говорите четко и используйте однозначные слова и фразы;
• задавайте открытые вопросы — используйте «почему», «как», «когда», чтобы собеседник мог рассказать больше;
• не злоупотребляйте иностранными словами и выражениями, если есть доступные русские аналоги;
• вместо грубого «что?» или «ну?» используйте вежливые выражения вроде «простите, не могли бы вы повторить?»;
• будьте умеренны в выражении эмоций. Избегайте громкого смеха и чрезмерной фамильярности;
• в спорах и разногласиях не давите на собеседника и не отстаивайте свою точку зрения агрессивно;
• не поправляйте чужие речевые ошибки или акцент;
• в деловой обстановке не стоит употреблять такие фамильярные обращения, как «приятель», «дружище», «дорогая»;
• всегда слушайте собеседника до конца.

В переписке

Деловые письма — это визитная карточка вашей компании. Важно уметь писать их так, чтобы они производили наилучшее впечатление. И хотя в России нет единого строгого стандарта, существуют общие правила деловой переписки по почте:

• каждое письмо или сообщение должны быть посвящены только одному вопросу;
• если это официальное письмо, то оно пишется на фирменном бланке;
• следует писать простыми предложениями, избегать сложных фраз и запутанных объяснений.
• если информации много, нужно приложить ее в отдельных документах.
• письмо должно быть без опечаток, орфографических и грамматических ошибок, с четкими и грамотными фразами.

Также традициями интернет-среды продиктованы следующие требования к электронным письмам:

• для выделения важной информации используйте жирный шрифт или курсив;
• никогда не пишите капсом;
• отвечайте в течение 24 часов или хотя бы подтвердите получение (особенно важно для писем с вложениями);
• начинайте письмо с обращения и заканчивайте подписью;
• не обрывайте переписку резко.

По телефону

• На телефонный звонок следует по возможности отвечать после первого-второго сигнала.
• Ждать ответа следует не более пяти-шести гудков.
• Услышав, что трубку сняли, сначала нужно поздороваться и уточнить, туда ли попали, а затем представиться.
• Звоня кому-либо, уместно поинтересоваться, есть ли у него время и возможность разговаривать, и, если он занят, попросить его перезвонить в удобное обоим собеседникам время.
• При обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил.
• Общение по телефону должно быть коротким, вежливым и по существу.
• Не принято звонить ночью и поздним вечером. По рабочим вопросам — только в рабочее время.