Узнать, с какими проблемами сталкиваются клиенты, довольно просто — достаточно спросить их об этом. При этом необязательно опрашивать тысячу человек, порой достаточно поговорить с десятью. Команда «Особенного банка» — специального подразделения Сбера, созданного для адаптации сервисов и услуг банка для клиентов с особенными потребностями, рассказывает, почему нужно браться за сложные социальные задачи и как правильно исследовать проблему, чтобы по итогам предложить людям полезные сервисы.
Можно забыть, что ел на завтрак, но продолжать приходить в офисы банка
Екатерина Рассудительнова, представитель команды «Особенного банка»:
«В 2024 году в нашу команду обратились сотрудники офисов, которые не знали, как правильно взаимодействовать с возрастными клиентами с когнитивными особенностями. Чтобы комплексно разобраться в ситуации, мы поговорили с экспертами из фондов, волонтерами, коллегами, у которых есть близкие с деменцией, с носителями опыта. Были в психоневрологическом интернате и доме престарелых.
Беседы с носителями опыта по понятным причинам проходили непросто.
А вот эксперты объяснили: память у людей с деменцией разрушается фрагментарно. Процесс начинается с участков, сформированных позже остальных. Поэтому быстрее всего забывается то, что произошло недавно. То есть человек может забыть, что он ел на завтрак, но продолжит приходить в офисы банка».
Екатерина Рассудительнова, «Особенный банк» Сбера
Фото: из личного архива Екатерины Рассудительновой
Почему «не наших» тем не бывает
Светлана Доста, представитель команды «Особенного банка»:
«Поначалу казалось, что это "не наша" тема. Но респонденты акцентировали внимание на том, что в регионах большой дефицит врачей, работающих с деменцией. И тогда мы объединили наши усилия с коллегами из сервиса СберЗдоровье и предложили нашим клиентам новый пакет услуг СберЗдоровья для родственников пожилых людей. Теперь у них есть возможность попасть на прием к врачу-дементологу (специалист, который специализируется на деменции) из любой точки нашей страны по видеосвязи. Ну и, конечно, был подготовлен обучающий материал о том, как сотрудникам в отделениях Сбера взаимодействовать с такими людьми».
Светлана Доста, «Особенный банк» Сбера
Фото: из личного архива Светланы Досты
Наталья Сватко, представитель команды «Особенного банка»:
«В целом изучение людей старшего возраста принесло нам много открытий. В ходе другого исследования, посвященного оформлению пенсии по инвалидности в пожилом возрасте, мы в команде поняли: люди, занимавшиеся интеллектуальным трудом, более оптимистичны, лучше сохраняют когнитивные способности. Они как будто моложе своих сверстников.
Нам запомнилась 92-летняя женщина, которая стояла у истоков телевидения (совсем как в фильме «Москва слезам не верит»). Была редактором, помощником оператора, оператором и разбирается в технологиях.
Выйдя на пенсию, работала там же, но уже в архиве — переводила пленки в цифровой формат. А 72-летний профессор на пенсии сказал буквально следующее: «Вот я приведу слова Резерфорда: "Есть только физика, остальное — коллекционирование марок". Я и сейчас продолжаю заниматься научной деятельностью. Мне это необходимо. Бывших энергетиков не бывает. Слежу за новостями, какие новые технологии в космонавтике, например. Это мой мир, моя внутренняя потребность».
Мы восхищаемся такими людьми и хотим им помогать
Как поговорить с тем, кто не хочет говорить
Александр Пименов, лидер команды «Особенного банка»:
«Другой пример — наше исследование по теме финансовой эксплуатации. Сбер проводит большую работу, чтобы защитить клиентов от мошенников, здесь люди работают в синергии с технологиями. К сожалению, порой некорректное поведение исходит… от ближнего круга человека, когда человек вынужден отдавать деньги кому-то другому, поскольку зависит от него. И люди с инвалидностью — первые в группе риска, потому что часто зависимы от окружающих в элементарных бытовых вопросах».
Екатерина Рассудительнова, представитель команды «Особенного банка»:
«Тема — крайне чувствительная. Найти носителей такого опыта сложно, поскольку подобный "статус" не отображается ни в каких системах, да и мало кто хочет говорить на такие темы. Поэтому в качестве метода исследования остановились на экспертных интервью со специалистами из фондов, которые помогают людям с инвалидностью, пожилым людям, женщинам в кризисных ситуациях и другим. Это была верная стратегия. Эксперты, во-первых, глубоко погружены в тему (один эксперт аккумулирует опыт десятков представителей целевой аудитории), а во-вторых — больше всего заинтересованы в ее решении.
По итогам исследования на образовательном портале по кибербезопасности "Кибрарий" был создан специальный раздел, где можно пройти тест и понять, актуальна ли для вас эта проблема, и узнать, что делать в такой ситуации».
Изучая финансовую эксплуатацию, мы обнаружили, что одна из самых распространенных практик — отказ бывшего мужа платить алименты. Стало очевидно, что необходим соответствующий пакет юридических услуг для помощи таким женщинам. А такой пакет уже есть у СберПрава, но про него мало кто знает и надо рассказать о нём профильной аудитории
Заниматься тем, что важно, — а технологии придут
Александр Пименов, лидер команды «Особенного банка»:
«Еще три года назад и деменция, и финэксплуатация казались чем-то предельно далеким от специфики Сбера. А сейчас, в нашей парадигме человекоцентричности, которую начинают подхватывать и другие организации, это актуально и релевантно. И теперь, когда кто-то впервые задается такими вопросами, мы можем сказать: в Сбере для этого есть решения и есть опыт, которым мы готовы делиться».
Александр Пименов, лидер команды «Особенный банк» Сбера
Фото: из личного архива Александра Пименова
Виктория Кравцова, представитель команды «Особенного банка»:
«Пример такого решения — простой язык (easy-to-read). Пару лет назад мы начали погружаться в ситуации людей с ментальными особенностями. Узнали и изучили лучшие зарубежные практики простого и ясного языков. Написали руководство (гайдлайн) по созданию текстов, которые поймут люди с ментальными особенностями, оно выложено в открытый доступ на сайте Сбера.
Работа над проектом сопровождалась тестированием текстов вместе с людьми, у которых есть ментальные особенности, поездками в центры сопровождаемого проживания. Для нас стало открытием, что бывают взрослые люди, которые почти не могут читать, но при этом живут обычной жизнью. Ходят на работу, на свидания, в магазины, ведут хозяйство — а читают по слогам или не читают вовсе. Такие встречи сильно расширяют представление о мире. Стало очевидно, что этим людям нужны специальные тексты. Но как это организовать, учитывая, насколько трудоемко переводить все тексты на простой язык вручную?
Тогда мы решили подключить к процессу нейросетевую модель Сбера GigaChat. Мы взяли правила из нашего гайдлайна и обучили им GigaChat. Активно продвигать этот навык мы начали в этом году. Теперь он может объяснять сложные, бюрократические тексты простым языком. Это прекрасный шанс для всех людей с ментальными особенностями, для которых обычные тексты сложны, а информация о мире нужна, как и всем остальным».
Виктория Кравцова, «Особенный банк» Сбера
Фото: из личного актива Виктории Кравцовой
Люди разные: почему плохо, когда «все понятно»
Александр Пименов, лидер команды «Особенного банка»:
«Мы осознали, что важно искать респондентов не только рядом с нами, но и в совершенно разных местах. Потому что их опыт может стать неожиданностью».
В декабре 2024 года мы представили наше решение по тактильной разметке банковских карт с помощью шрифта Брайля. Это решение помогает незрячему человеку понять, какая карта у него в руках, — дисконтная или банковская, дебетовая или кредитная. В команде Особенного банка работают двое незрячих сотрудников, которые тестируют продукты. Мы посоветовались с ними — и решили, что знаем, как действовать. Но ради чистоты эксперимента решили сходить ″в поля″
Светлана Доста, представитель команды «Особенного банка»:
«Мы обратились в подмосковный центр реабилитации незрячих. Посещение центра заставило нас пересмотреть подход к решению этой задачи. Люди, которые теряют зрение во взрослом возрасте, могут не знать брайля, ведь современные технологии позволяют прожить и без него: есть аудиокниги, голосовые помощники, синтезаторы речи. Соответственно, по Брайлю они не читают — им нужны обычные выпуклые буквы русского алфавита. С другой стороны, те, кто не видит с рождения или раннего детства, не знают обычных букв — им необходим как раз брайль. В итоге решили не выбирать, а сделать на картах и то, и другое.
Когда макет уже был готов, мы дали карту в руки молодому человеку, незрячему с рождения. Он нащупал в углу логотип Сбера и спросил нас: "А что это?". Мы ответили, что это логотип нашего банка. "Какой интересный у вас логотип!" — ответил он. Так мы решили, что наш логотип должен быть крупнее и располагаться по центру».
Наталья Сватко, представитель команды «Особенного банка»:
«Но мы и тут не успокоились: отправились на завод светотехнических изделий в Свердловскую область, где работают незрячие. Показали сотрудникам банковскую карту с тактильным шрифтом Брайля. И одна из сотрудниц сказала: "Ну я брайлистка, я-то прочитаю, но давайте Андрюшу позовем!" Пришел Андрей — а у него все руки в мозолях. Так мы снова скорректировали первоначальные планы и решили и саму маркировку делать крупной, чтобы и таким работящим рукам было удобно.
И теперь такие карты доступны незрячим клиентам Сбера. Таких карт на сегодняшний день заказано почти 900 штук. Много ли это для банка с клиентской базой более 111 млн человек? Немного. Но с точки зрения каждого конкретного человека, чья жизнь стала проще, благодаря этому решению, — это большое достижение».
Наталья Сватко, «Особенный банк» Сбера
Фото: из личного архива Натальи Сватко
Александр Пименов, лидер команды «Особенного банка»:
«Встречаясь с различными людьми, исследуя их потребности и интересы, мы сформулировали для себя несколько простых правил.
- Не надо бояться сложных или неприятных тем. «Страшно» — не повод не делать, если проблема действительно актуальна.
- Всегда нужно идти к людям, чьи проблемы мы пытаемся решить. Или к тем, кто им помогает, например, НКО, благотворительным фондам и так далее.
- Не во всех исследованиях нужны цифры. Иногда реальные примеры и опыт информативнее десятков статистических выкладок.
- Если тема исследования вам кажется важной, но непонятно, что потом делать с выводами, — продолжайте исследовать. Мир меняется. Подходящие технологии придут. И когда они придут — вы будете готовы предложить им задачу. Это один из секретов того, как всегда быть на шаг впереди».
Кстати, команде «Особенного банка» в конце июля исполняется 9 лет. Несмотря на большую проделанную работу, они уверены — нельзя все адаптировать раз и навсегда, впереди еще много вызовов, которые они готовы принять.