Заказать тактильную карту Сбера можно бесплатно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн при выборе карт с индивидуальным дизайном и в офисах банка.
Бизнес в России все чаще задумывается о доступности среды: под нужды людей с особенными потребностями адаптируют офисы, терминалы и приложения, создают специальные банковские продукты, привлекают незрячих тестировщиков к разработке сервисов. Лидеры рынка разрабатывают гайдлайны по созданию доступной среды, чтобы потом делиться ими с другими компаниями и тем самым содействовать развитию доступности. О переменах, которые эта работа приносит в жизнь тех, кому это действительно необходимо, — в материале «Ленты.ру».
Слово inclusion в переводе с английского означает «включение», и подразумевает вовлечение людей с особенными потребностями в социальную жизнь. Такой подход хорошо описывает социальная модель инвалидности, когда люди с особенными потребностями не воспринимаются как «проблемные». Несовершенным, напротив, является общество, которое чинит барьеры для них. И цель государства в данном случае — устранить эти барьеры. Эта модель была официально принята в нескольких зарубежных странах.
Тема очень актуальна и для России, где проживает порядка 11 миллионов человек с инвалидностью. Вопросы социализации и самореализации для них не менее важны, чем тема реабилитации.
Получение образования, трудоустройство, медицинская помощь, государственные услуги, доступная среда — все эти базовые опции гарантированы каждому жителю нашей страны. Но в реальности люди с инвалидностью часто сталкиваются с трудностями в повседневной жизни: невозможность самостоятельно управлять своими финансами, недоступность учреждений, магазинов и офисов, сложность в понимании написанных на официальном языке текстов.
А между тем доступность важна для всех. В ситуации, где необходимы помощь и особый подход, может оказаться каждый — будь то родители с маленьким ребенком; иностранец, приехавший в другую страну и плохо понимающий язык; пожилые люди; женщина с тяжелым чемоданом или человек с переломом ноги.
В России права людей с инвалидностью регулируют сразу несколько официальных документов. В их числе Конвенция ООН о правах инвалидов (Россия ратифицировала ее в 2012 году), а также ФЗ №181 «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации». В последнем говорится о необходимости беспрепятственного доступа людей с инвалидностью к информации, социальным, инженерным и транспортным объектам.
Кроме того, в нашей стране действует национальный инклюзивный договор (НИД), разработанный Агентством стратегических инициатив в рамках проекта «Открыто для всех». Присоединиться к проекту может любая компания, осознающая значимость обеспечения доступности услуг, сервисов и товаров для людей с особенными потребностями. В подписании этого договора приняли участие более тысячи отечественных компаний из разных регионов страны, в их числе РЖД, «Вымпелком», «Газпром-медиа», «Студия Артемия Лебедева» и многие другие.
Идея доступа человека с особенными потребностями к финансовым сервисам и возможность самостоятельно управлять своими деньгами была заложена в опубликованной Центробанком дорожной карте на 2022-2024 годы: нужно объяснять, обучать, а при необходимости — требовать от финансовых организаций и их руководителей обеспечить равные возможности для людей с инвалидностью и маломобильных граждан, отмечают в ЦБ. Начать можно с переоценки ценностей.
Однако документы не учитывают всех нюансов, которые есть в работе с людьми. Только большой накопленный опыт, качественные исследования и искреннее желание меняться к лучшему, стирая границы, помогает внедрять действительно полезные сервисы, востребованные среди людей с инвалидностью. В этом, кстати, помогают гайды по созданию доступной среды, которые выпускает крупный бизнес, например, Сбер, адаптация сайтов государственных структур, например, портала Госуслуг.
Неправильно думать, что создание доступной среды сопряжено с высокими расходами и доступно только крупным компаниям, подчеркивают в Сбере. Как правило, большинство расходов связано с переходным периодом, когда инфраструктура создается с нуля. После этого этапа процесс идет быстрее, а число клиентов, которые видят и чувствуют заботу о себе, растет, так как им открывается путь к прежде недоступным продуктам и сервисам.
На сегодняшний день в Сбере разработаны и выложены в открытый доступ три руководства по созданию доступных услуг для людей с инвалидностью. При составлении этих руководств банк опирался на анализ лучших отечественных и международных практик. В гайдлайнах приводятся практические рекомендации: как обеспечить цифровую и физическую доступность продуктов и услуг, как адаптировать их с учетом различных потребностей людей.
Рекомендации в документе удобно систематизированы по отделам компаний (например, кол-центр, маркетинг, HR) и их направлениям (сфера общепита, доставка, транспорт). Там же представлены чек-листы, позволяющие отследить прогресс по различным направлениям адаптации.
Для клиентов с расстройством аутического спектра разработаны социальные истории, которые помогут им подготовиться к посещению офиса. Истории представляют собой наглядный материал с комментариями на простом языке. Важен в таких обстоятельствах и индивидуальный подход со стороны сотрудников: терпеливое отношение, готовность объяснить то же самое другими словами, четко и понятно описать клиенту последовательность действий.
Один из принципов инклюзивного подхода — «Ничего для нас без нас». Иными словами, чтобы сделать продукт, удобный людям с теми или иными потребностями, надо дать им возможность самим этот продукт разработать и протестировать. Например, в Сбере есть специальное подразделение, которое занимается адаптацией продуктов и сервисов банка для людей с особенными потребностями (Особенный банк). В штате также есть два незрячих тестировщика. Павел Попко принимает участие в адаптации для людей с инвалидностью приложения Сбербанк Онлайн и других цифровых сервисов.
Еще один незрячий тестировщик — Константин Галиахметов. Он опытный разработчик, в его обязанности входит обеспечение доступности банковских продуктов.
Незрячим клиентам Сбер предлагает несколько решений. Например, банкоматы. На сегодняшний день более 45 тысяч банкоматов Сбера доступны для незрячих — достаточно воспользоваться обычными наушниками и следовать аудиоподсказкам, чтобы совершить нужную операцию. Ввести ПИН-код на сенсорных платежных терминалах теперь можно шрифтом Брайля. Для чтения программами озвучивания экрана адаптировано и банковское приложение Сбербанк Онлайн.
Недавно Сбер начал выпускать специальные тактильные банковские карты. На них владелец может тактильно опознать логотип банка и букву «Д» (дебетовая) на кириллице и на Брайле. Кажется, что это мелочь, но для тех, кто этими картами будет пользоваться каждый день, это важный шаг на пути к финансовой самостоятельности.
Заказать тактильную карту Сбера можно бесплатно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн при выборе карт с индивидуальным дизайном и в офисах банка.
При создании карт учитывался разный жизненный опыт слабовидящих и незрячих людей. Исследование показало, что есть люди, которые не видят с рождения или раннего детства и обычно используют шрифт Брайля, но не знают кириллических букв. И наоборот: утратившие зрение во взрослом возрасте не всегда могут читать по Брайлю, но определяют крупные выпуклые буквы кириллицы.
«Наши исследования показали, что клиентам с особенностями зрения довольно сложно различать карты, которые одновременно лежат в бумажнике: банковские, транспортные, дисконтные, — объясняет важность инновации старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Артем Алешкин. — Нам нужно было найти решение, которое позволит отличить банковскую карту от небанковской, карту одного банка от карты другого банка, кредитную от дебетовой, вставить карту в банкомат нужной стороной. Мы решили для удобства клиентов сделать маркировку на двух шрифтах сразу».
Клиентам с нарушениями слуха банк предоставляет бесплатные видеоконсультации на русском жестовом языке (РЖЯ). Переводчики русского жестового языка — штатные сотрудники банка; как и любой другой сотрудник, они обязаны хранить банковскую тайну, поэтому могут решить любой конфиденциальный вопрос. Получить консультацию можно офисе банка или через банковское приложение Сбербанк Онлайн. В приложении можно также заполнить анкету в разделе «Специальное обслуживание» и рассказать о своих потребностях
Для клиентов с инвалидностью (а также ветеранов, беременных женщин и родителей с детьми до трех лет), посещающих офис, предусмотрено обслуживание без очереди. Для этого в меню электронной очереди клиенты могут выбрать пункт «без очереди». И, конечно, базовые вещи, такие как пандусы, расширенные дверные проемы и свободный путь в зонах обслуживания делают посещение офисов банка удобным для людей на колясках и тем, кто нуждается в особой доступности.
Полезная информация размещена и на сайте банка: в разделе «Слух» содержится инструкция, как разблокировать карту; для тех, кто не слышит или не говорит, опубликованы ролики по финансовой грамотности на русском жестовом языке. В разделе «Ментальные нарушения» приводятся социальные истории по посещению офисов банка с сопровождающим и без. В разделе «Зрение» подробно объясняется, как включить в настройках смартфона звуковое сопровождение, как найти банкомат для незрячих клиентов и многое другое.
Наличие пандусов и комфортной среды, повышение навыков общения персонала, простое и доступное донесение информации — одинаково важные вопросы в инклюзии. Важно помнить, что для каждого вида потребности есть свое решение по доступности, но нет универсального решения для всех.
Многие современные гаджеты уже сегодня имеют необходимые опции для использования людьми с нарушениями слуха и зрения. Воспроизводить для незрячих любой контент на странице помогают и специальные программы — скринридеры. Они озвучивают содержимое экрана и дают возможность незрячим пользователям перемещаться по интерфейсу без использования визуальных подсказок. В большинство из них встроен синтезатор речи Text To Speech (TTS), с помощью которого программа экранного доступа выводит информацию пользователю.
Благодаря специальным адаптивным системам геймеры и люди с особенными потребностями могут рисовать, программировать, играть в видеоигры и даже совершать открытия. Ведущие производители электроники разрабатывают такие устройства совместно с организациями, которые занимаются развитием комфортной среды для людей с инвалидностью. К примеру, компания Sony в конце 2023 года выпустила контроллер для PlayStation для геймеров с инвалидностью. Он представляет собой широко настраиваемый набор разнообразных кнопок и джойстиков, позволяющих игрокам создавать настройки с учетом собственных потребностей.
Работать незрячим людям помогает и дисплей Брайля — устройство, строением напоминающее клавиатуру стационарного компьютера. На его корпусе расположены клавиши и строка из осязаемых точек, которые переводят символы с экрана компьютера в осязаемый рельефный шрифт. Это дает возможность не только читать текст, но и вводить его самостоятельно.
Любой из нас сталкивался со сложностями при восприятии юридических документов, законов или, например, медицинских показаний и инструкций для бытовых приборов. Понять сложно написанный текст поможет GigaChat Сбера: новый навык позволяет адаптировать тексты для понимания каждого. «Под капотом» — руководство по когнитивной доступности, которое Сбер выпустил в 2023 году. Специалисты Сбера уже несколько лет занимаются вопросами простого языка (easy-to-read) — это признанная во всем мире практика создания доступности для людей, которым сложно воспринимать информацию.
Чтобы переписать сложное простым языком, нужно открыть веб-версию GigaChat, зайти во вкладку «Умный редактор», вставить текст в открывшееся окно и выбрать «Общие команды» — «Сделать проще».
«Мы работаем с абсолютно разными клиентами — подростками и молодежью, пенсионерами, людьми с инвалидностью, иностранцами. Какими бы разными они ни были, у них есть кое-что общее: каждый взаимодействует с текстами и не всегда понимает, что имеется в виду. А ведь от того, насколько хорошо мы понимаем написанное, зачастую зависит наша безопасность, финансовое благополучие и жизненный успех в целом. Правильное понимание — залог правильных решений, защита от ошибок, мошенничества и манипуляций», — говорит Артем Алешкин.
Сегодня все больше компаний озабочены доступностью и адаптацией своих продуктов для различных потребностей людей. И локомотивами этого движения выступают крупные компании, которые берут на себя исследовательскую часть, разработку и запуск продуктов, а затем делятся своими разработками с другими. Сегодня в адаптации нуждаются не только продукты и сервисы банковской сферы, но и сервисы для повседневной жизни человека — например, просмотр фильма, театральной постановки, пользование техникой в быту, и представители лайфстайл-индустрии уже начали движение в этом направлении. За этим — будущее человекоцентричного и клиентоориентированного бизнеса.