Бизнес в России все чаще задумывается о доступности среды: под нужды людей с особенными потребностями адаптируют офисы, терминалы и приложения, создают специальные банковские продукты, привлекают незрячих тестировщиков к разработке сервисов. Лидеры рынка разрабатывают гайдлайны по созданию доступной среды, чтобы потом делиться ими с другими компаниями и тем самым содействовать развитию доступности. О переменах, которые эта работа приносит в жизнь тех, кому это действительно необходимо, — в материале «Ленты.ру».
Слово inclusion в переводе с английского означает «включение», и подразумевает вовлечение людей с особенными потребностями в социальную жизнь. Такой подход хорошо описывает социальная модель инвалидности, когда люди с особенными потребностями не воспринимаются как «проблемные». Несовершенным, напротив, является общество, которое чинит барьеры для них. И цель государства в данном случае — устранить эти барьеры. Эта модель была официально принята в нескольких зарубежных странах.
Тема очень актуальна и для России, где проживает порядка 11 миллионов человек с инвалидностью. Вопросы социализации и самореализации для них не менее важны, чем тема реабилитации.
Получение образования, трудоустройство, медицинская помощь, государственные услуги, доступная среда — все эти базовые опции гарантированы каждому жителю нашей страны. Но в реальности люди с инвалидностью часто сталкиваются с трудностями в повседневной жизни: невозможность самостоятельно управлять своими финансами, недоступность учреждений, магазинов и офисов, сложность в понимании написанных на официальном языке текстов.
А между тем доступность важна для всех. В ситуации, где необходимы помощь и особый подход, может оказаться каждый — будь то родители с маленьким ребенком; иностранец, приехавший в другую страну и плохо понимающий язык; пожилые люди; женщина с тяжелым чемоданом или человек с переломом ноги.
Как государство регулирует доступность на законодательном уровне
В России права людей с инвалидностью регулируют сразу несколько официальных документов. В их числе Конвенция ООН о правах инвалидов (Россия ратифицировала ее в 2012 году), а также ФЗ №181 «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации». В последнем говорится о необходимости беспрепятственного доступа людей с инвалидностью к информации, социальным, инженерным и транспортным объектам.
Кроме того, в нашей стране действует национальный инклюзивный договор (НИД), разработанный Агентством стратегических инициатив в рамках проекта «Открыто для всех». Присоединиться к проекту может любая компания, осознающая значимость обеспечения доступности услуг, сервисов и товаров для людей с особенными потребностями. В подписании этого договора приняли участие более тысячи отечественных компаний из разных регионов страны, в их числе РЖД, «Вымпелком», «Газпром-медиа», «Студия Артемия Лебедева» и многие другие.
Идея доступа человека с особенными потребностями к финансовым сервисам и возможность самостоятельно управлять своими деньгами была заложена в опубликованной Центробанком дорожной карте на 2022-2024 годы: нужно объяснять, обучать, а при необходимости — требовать от финансовых организаций и их руководителей обеспечить равные возможности для людей с инвалидностью и маломобильных граждан, отмечают в ЦБ. Начать можно с переоценки ценностей.
Однако документы не учитывают всех нюансов, которые есть в работе с людьми. Только большой накопленный опыт, качественные исследования и искреннее желание меняться к лучшему, стирая границы, помогает внедрять действительно полезные сервисы, востребованные среди людей с инвалидностью. В этом, кстати, помогают гайды по созданию доступной среды, которые выпускает крупный бизнес, например, Сбер, адаптация сайтов государственных структур, например, портала Госуслуг.
Доступность финансовых услуг растет с каждым днем
Неправильно думать, что создание доступной среды сопряжено с высокими расходами и доступно только крупным компаниям, подчеркивают в Сбере. Как правило, большинство расходов связано с переходным периодом, когда инфраструктура создается с нуля. После этого этапа процесс идет быстрее, а число клиентов, которые видят и чувствуют заботу о себе, растет, так как им открывается путь к прежде недоступным продуктам и сервисам.
На сегодняшний день в Сбере разработаны и выложены в открытый доступ три руководства по созданию доступных услуг для людей с инвалидностью. При составлении этих руководств банк опирался на анализ лучших отечественных и международных практик. В гайдлайнах приводятся практические рекомендации: как обеспечить цифровую и физическую доступность продуктов и услуг, как адаптировать их с учетом различных потребностей людей.
Рекомендации в документе удобно систематизированы по отделам компаний (например, кол-центр, маркетинг, HR) и их направлениям (сфера общепита, доставка, транспорт). Там же представлены чек-листы, позволяющие отследить прогресс по различным направлениям адаптации.
Для клиентов с расстройством аутического спектра разработаны социальные истории, которые помогут им подготовиться к посещению офиса. Истории представляют собой наглядный материал с комментариями на простом языке. Важен в таких обстоятельствах и индивидуальный подход со стороны сотрудников: терпеливое отношение, готовность объяснить то же самое другими словами, четко и понятно описать клиенту последовательность действий.
Как Сбер делает жизнь миллионов людей удобнее
Один из принципов инклюзивного подхода — «Ничего для нас без нас». Иными словами, чтобы сделать продукт, удобный людям с теми или иными потребностями, надо дать им возможность самим этот продукт разработать и протестировать. Например, в Сбере есть специальное подразделение, которое занимается адаптацией продуктов и сервисов банка для людей с особенными потребностями (Особенный банк). В штате также есть два незрячих тестировщика. Павел Попко принимает участие в адаптации для людей с инвалидностью приложения Сбербанк Онлайн и других цифровых сервисов.
Еще один незрячий тестировщик — Константин Галиахметов. Он опытный разработчик, в его обязанности входит обеспечение доступности банковских продуктов.
Незрячим клиентам Сбер предлагает несколько решений. Например, банкоматы. На сегодняшний день более 45 тысяч банкоматов Сбера доступны для незрячих — достаточно воспользоваться обычными наушниками и следовать аудиоподсказкам, чтобы совершить нужную операцию. Ввести ПИН-код на сенсорных платежных терминалах теперь можно шрифтом Брайля. Для чтения программами озвучивания экрана адаптировано и банковское приложение Сбербанк Онлайн.
Недавно Сбер начал выпускать специальные тактильные банковские карты. На них владелец может тактильно опознать логотип банка и букву «Д» (дебетовая) на кириллице и на Брайле. Кажется, что это мелочь, но для тех, кто этими картами будет пользоваться каждый день, это важный шаг на пути к финансовой самостоятельности.
Заказать тактильную карту Сбера можно бесплатно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн при выборе карт с индивидуальным дизайном и в офисах банка.
При создании карт учитывался разный жизненный опыт слабовидящих и незрячих людей. Исследование показало, что есть люди, которые не видят с рождения или раннего детства и обычно используют шрифт Брайля, но не знают кириллических букв. И наоборот: утратившие зрение во взрослом возрасте не всегда могут читать по Брайлю, но определяют крупные выпуклые буквы кириллицы.
«Наши исследования показали, что клиентам с особенностями зрения довольно сложно различать карты, которые одновременно лежат в бумажнике: банковские, транспортные, дисконтные, — объясняет важность инновации старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Артем Алешкин. — Нам нужно было найти решение, которое позволит отличить банковскую карту от небанковской, карту одного банка от карты другого банка, кредитную от дебетовой, вставить карту в банкомат нужной стороной. Мы решили для удобства клиентов сделать маркировку на двух шрифтах сразу».
Клиентам с нарушениями слуха банк предоставляет бесплатные видеоконсультации на русском жестовом языке (РЖЯ). Переводчики русского жестового языка — штатные сотрудники банка; как и любой другой сотрудник, они обязаны хранить банковскую тайну, поэтому могут решить любой конфиденциальный вопрос. Получить консультацию можно офисе банка или через банковское приложение Сбербанк Онлайн. В приложении можно также заполнить анкету в разделе «Специальное обслуживание» и рассказать о своих потребностях
Для клиентов с инвалидностью (а также ветеранов, беременных женщин и родителей с детьми до трех лет), посещающих офис, предусмотрено обслуживание без очереди. Для этого в меню электронной очереди клиенты могут выбрать пункт «без очереди». И, конечно, базовые вещи, такие как пандусы, расширенные дверные проемы и свободный путь в зонах обслуживания делают посещение офисов банка удобным для людей на колясках и тем, кто нуждается в особой доступности.
Полезная информация размещена и на сайте банка: в разделе «Слух» содержится инструкция, как разблокировать карту; для тех, кто не слышит или не говорит, опубликованы ролики по финансовой грамотности на русском жестовом языке. В разделе «Ментальные нарушения» приводятся социальные истории по посещению офисов банка с сопровождающим и без. В разделе «Зрение» подробно объясняется, как включить в настройках смартфона звуковое сопровождение, как найти банкомат для незрячих клиентов и многое другое.
Наличие пандусов и комфортной среды, повышение навыков общения персонала, простое и доступное донесение информации — одинаково важные вопросы в инклюзии. Важно помнить, что для каждого вида потребности есть свое решение по доступности, но нет универсального решения для всех.
Современные технологии на пользу людям
Многие современные гаджеты уже сегодня имеют необходимые опции для использования людьми с нарушениями слуха и зрения. Воспроизводить для незрячих любой контент на странице помогают и специальные программы — скринридеры. Они озвучивают содержимое экрана и дают возможность незрячим пользователям перемещаться по интерфейсу без использования визуальных подсказок. В большинство из них встроен синтезатор речи Text To Speech (TTS), с помощью которого программа экранного доступа выводит информацию пользователю.
Благодаря специальным адаптивным системам геймеры и люди с особенными потребностями могут рисовать, программировать, играть в видеоигры и даже совершать открытия. Ведущие производители электроники разрабатывают такие устройства совместно с организациями, которые занимаются развитием комфортной среды для людей с инвалидностью. К примеру, компания Sony в конце 2023 года выпустила контроллер для PlayStation для геймеров с инвалидностью. Он представляет собой широко настраиваемый набор разнообразных кнопок и джойстиков, позволяющих игрокам создавать настройки с учетом собственных потребностей.
Работать незрячим людям помогает и дисплей Брайля — устройство, строением напоминающее клавиатуру стационарного компьютера. На его корпусе расположены клавиши и строка из осязаемых точек, которые переводят символы с экрана компьютера в осязаемый рельефный шрифт. Это дает возможность не только читать текст, но и вводить его самостоятельно.
Любой из нас сталкивался со сложностями при восприятии юридических документов, законов или, например, медицинских показаний и инструкций для бытовых приборов. Понять сложно написанный текст поможет GigaChat Сбера: новый навык позволяет адаптировать тексты для понимания каждого. «Под капотом» — руководство по когнитивной доступности, которое Сбер выпустил в 2023 году. Специалисты Сбера уже несколько лет занимаются вопросами простого языка (easy-to-read) — это признанная во всем мире практика создания доступности для людей, которым сложно воспринимать информацию.
Чтобы переписать сложное простым языком, нужно открыть веб-версию GigaChat, зайти во вкладку «Умный редактор», вставить текст в открывшееся окно и выбрать «Общие команды» — «Сделать проще».
«Мы работаем с абсолютно разными клиентами — подростками и молодежью, пенсионерами, людьми с инвалидностью, иностранцами. Какими бы разными они ни были, у них есть кое-что общее: каждый взаимодействует с текстами и не всегда понимает, что имеется в виду. А ведь от того, насколько хорошо мы понимаем написанное, зачастую зависит наша безопасность, финансовое благополучие и жизненный успех в целом. Правильное понимание — залог правильных решений, защита от ошибок, мошенничества и манипуляций», — говорит Артем Алешкин.
Сегодня все больше компаний озабочены доступностью и адаптацией своих продуктов для различных потребностей людей. И локомотивами этого движения выступают крупные компании, которые берут на себя исследовательскую часть, разработку и запуск продуктов, а затем делятся своими разработками с другими. Сегодня в адаптации нуждаются не только продукты и сервисы банковской сферы, но и сервисы для повседневной жизни человека — например, просмотр фильма, театральной постановки, пользование техникой в быту, и представители лайфстайл-индустрии уже начали движение в этом направлении. За этим — будущее человекоцентричного и клиентоориентированного бизнеса.